حفظ مشتری،چرا و چگونه؟

حفظ مشتری معیاری برای سنجش وفاداری مشتری یا توانایی یک سازمان برای نگهداری مشتریان می باشد. علاوه بر شناسایی تعداد مشتریان وفادار، حفظ و نگهداری مشتری می تواند منعکس کننده یا پیش بینی کننده میزان رضایت مشتری، رفتار تکرار خرید مشتریان، تعامل با مشتری و آگاهی از یک برند باشد.

چرا حفظ مشتری مهم است؟

بررسی نرخ حفظ مشتری اهمیت دارد؛ زیرا به شما کمک می‌کند بفهمید مشتریانتان چقدر وفادار و راضی هستند، خدمات مشتریانتان چقدر قوی است و چه مشکلاتی مشتریان احتمالی را از خرید از شما منصرف می‌کند. تلاش برای حفظ مشتری در بلندمدت مزایای زیادی دارد:

• هزینه کمتر در مقایسه با جذب مشتریان جدید. ۸۲ درصد شرکت‌ها اظهار می‌کنند که حفظ مشتری بسیار ارزان‌تر از جذب مشتری است، بااین‌حال بسیاری از شرکت‌ها به‌جای خدمت‌رسانی به مشتریان فعلی، برای جذب مشتریان جدید هزینه می‌کنند.
• افزایش میانگین سفارش‌های آن‌ها. نه‌تنها حفظ مشتریان فعلی بسیار مقرون‌به‌صرفه‌تر است، بلکه این خریداران با گذشت زمان بیشتر هزینه می‌کنند و بیشتر از شما خرید می‌کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان وفادار ۲۳ درصد بیشتر از مشتریان معمولی از شما خرید می‌کنند.
• افزایش سود. مراقبت از مشتریان و حفظ آن‌ها در طول زمان تاثیر مثبتی برسود شما دارد. داده‌ها نشان می‌دهد که افزایش ۵ درصدی حفظ مشتریان می‌تواند سود را از ۲۵ درصد به ۹۵ درصد افزایش دهد و مشتریان فعلی عامل ۶۵ درصد از معاملات شرکت هستند.
• سفیران برند. بهترین ویژگی مشتریان وفادار این است که تمایل دارند تجربیات مثبت خود را به اشتراک بگذارند و در نتیجه به سفیران برندتان تبدیل می‌شوند. این موضوع بی‌نهایت ارزشمند است. ۶۰ درصد مصرف‌کنندگاندر مورد برندی که به آن وفادار هستند با خانواده و دوستان خود صحبت می‌کنند. ازآنجاکه تبلیغات دهان‌به‌دهان تصاعدی افزایش می‌یابد، حفظ مشتریان یکی از الزامات کسب‌و‌کار است.

راهکارهای حفظ مشتری:

با نظرسنجی از مشتریان بازخورد بگیرید

بهترین راه فهمیدن نظر مشتریان درباره کسب‌وکارتان، پرسیدن از آن‌ها است. نظرسنجی‌ از مشتریان برای گرفتن بازخورد و تشخیص نارضایتی‌های احتمالی، باعث شناخت مواردی می‌شود که باید آن‌ها را در تجربه‌های خرید آنلاین اصلاح کنید. وقتی نظر مشتریان را می‌پرسید، خیلی خوشحال می‌شوند، زیرا می‌فهمند که به آن‌ها اهمیت می‌دهید و حاضرید برای حفظشان بیشتر تلاش کنید.

روابط عمومی و PR

کسب‌وکارهای موفق بر اساس اعتماد ساخته می‌شوند، بنابراین زمانی که دو طرف درگیر یک برند هستند، اگر اعتمادی بین آن‌ها وجود نداشته باشد، یکی از آن‌ها که قطعاً مشتری خواهد بود، از دایره رابطه خارج می‌شود. همه ما می‌دانیم هدف اصلی تبلیغات فروش به مشتری است و هیچ کاربری دوست ندارد چیزی به او فروخته شود. به عبارت ساده‌تر، کاربران دوست دارند خودشان نسبت به خرید یک محصول اقدام کنند نه اینکه با ابزارهای مختلف محصولی به آن‌ها فروخته شود. PR در مقابل تبلیغات آنلاین و آفلاین، یکی از روش‌هایی است که می‌تواند بستری عالی برای ایجاد اعتماد در مشتری را فراهم کند. در حال حاضر، PR یکی از اثربخش‌ترین راه‌های حفظ مشتری است.

ویژگی‌های جدید محصول را اعلام کنید

وقتی پیشرفت‌های هیجان‌انگیزی در محصولتان ایجاد می‌شود، همه افراد شرکت آن را احساس می‌کنند. اما آیا مشتریان نیز این موضوع را می‌فهمند؟ اگر خودتان این پیشرفت را اعلام نکنید، آن‌ها چیزی حس نمی‌کنند. با معرفی جدیدترین ویژگی‌های محصول و نقش آن‌‌ها در حل مشکلات مشتریان، در مردم هیجان و اشتیاق ایجاد کنید. با این کار نه‌تنها برای ارائه محصولات آینده هیجان ایجاد می‌کنید، بلکه ویژگی‌های جدیدی از محصول را تبلیغ می‌کنید که مشتریان فعلی در غیر ‌این‌ صورت از آن‌ها آگاه نمی‌شدند.

از منتظر گذاشتن مشتریان پرهیز کنید:

یکی از بدترین تجاربی که هر شخصی در بحث پشتیبانی با یک کسب‌وکار داشته، صبر کردن زیاد و عدم دریافت پاسخ صریح از سمت اپراتورها است. هنوز هم که هنوزه بسیاری از شرکت‌ها با این مسئله دست و پنجه نرم می‌کنند و به خاطر بی‌کفایتی در همین مورد خیلی راحت مشتریان خود را آزرده‌خاطر کرده و فرصت‌های بسیاری را از دست می‌دهند. شما باید مطمئن شوید که این مشکل در کسب‌وکار شما وجود ندارد.

شخصی‌سازی را افزایش دهید

موفقیت یک برند به توانایی ارائه مسیری منحصر‌به‌فرد و شخصی به مشتری بستگی دارد. بر اساس مطالعه‌ای، ۷۹ درصد مشتریان اگر هنگام انجام معامله بلافاصله شناخته شوند و خواسته‌هایشان در نظر گرفته شود، اطلاعات مربوط به خود را به‌راحتی در اختیار آن شرکت می‌گذارند.

ترغیب مشتریان به ایجاد حساب کاربری راهی عالی برای کسب اطلاعات بیشتر درباره‌شان و ارائه تجربه اختصاصی به آن‌ها است. با این روش به خرید از شما تشویق می‌شوند. یکی دیگر از روش‌های ساده شخصی‌سازی، پیشنهاد دادن محصول بر اساس رفتار قبلی مشتری است.

از کلمات درست استفاده کنید

کلمات بسیار مهم هستند و تغییرات نامحسوس در زبان و لحن می توانند بر اینکه چگونه مشتریان شما صحبت های شما می شنوند و یا چه قرائتی از آنها دارند، تأثیر بگذارد. برای نمونه پیشنهاد می شود که در تعاملات حمایتی خود از عبارات زیر استفاده کنید:

• «نمی دانم کجاست، اما برای شما پیدایش می کنم.»
• «خوشحال می شوم که با این به شما کمک کنم.»
• «واقعاً قدردان شما خواهیم بود اگر ما را مطلع سازید.»
• «آیا کار دیگری است که بتوانم برای شما انجام دهم.»

کلام آخر:

بالا بردن نرخ حفظ مشتری به معنای بالا رفتن نرخ خریدهای مجدد توسط هر مشتری است و این یعنی سودآوری هر مشتری برای کسب و کارتان بالاتر می‌رود. استراتژی‌هایی که در ادامه بررسی می‌کنیم به شما کمک می‌کنند رابطه‌ای قوی با مشتریان خود ایجاد کنید و در طول زمان حتی خواهید توانست مشتریان خود را به حامی برند (Brand Advocate) خود بدل کنید.

منبع: مدیرسبز

تهیه و تنظیم: گروه تحقیقاتی ثروت تفکر