مهارت های لازم برای افزایش بازده فروشندگی

مهارت های لازم برای افزایش بازده فروشندگی

مهارت های فروش همان رازهای موفقیتی هستند که شما را از یک فروشنده معمولی (و شاید ناموفق) به یک فروشنده ماهر تبدیل می کنند. اگر تصور می کنید فروش کار پیش پاافتاده‌ای است که هر کسی می تواند از پس آن بربیاید، اشتباه می کنید!کمتر کسی با مهارت ذاتی و استعداد فروشندگی متولد می شود! تقریبا تمام فروشنده های موفق (حتی در سطح کلان) مهارت های خود را به مرور کسب کرده اند.

به صورت شخصی سازی شده با مشتری گفت و گو کنید

تا به حال در میان اطرافیان خود با افرادی روبه‌رو شده‌اید که هیچ مهارتی در گفت‌و‌گو ندارند و در صحبت‌های خود از لحن مناسبی استفاده نمی‌کنند؟ یا افرادی که در صحبت کردن بسیار خودخواه هستند و مدام صحبت شما را قطع می‌کنند یا در صحبت‌های خود از نکته‌هایی استفاده می‌کنند که واقعیت ندارند یا زیادی اغراق می‌کنند و شما می‌خواهید هر چه زودتر صحبت‌های خود را تمام کنند.

تصور کنید شما فروشنده محصولی هستید و قصد فروختن محصول یا ارائه یک خدمت را دارید ولی در حین گفت‌و‌گو، صحبت مشتریان خود را قطع می‌کنید و به جای توجه کردن به این‌که او چه چیزی نیاز دارد و به چه دلیل دنبال خدمات یا محصول شما آمده‌است؛ تنها از محصولات خود صحبت می‌کنید. در این حالت احتمال می‌دهید با چه واکنشی از سمت او روبه‌رو ‌شوید؟

اگر نتوانسته باشید مشتری را قانع کنید یا به صورت شخصی‌سازی شده و با توجه به نیاز او از محصولاتتان صحبت کنید، قطعا او را از دست خواهید داد.

توانایی نویسندگی داشته باشید.

حتما سوال می‌کنید فروش چه ربطی به نوشتن دارد؟

نکته اینجاست که مهارت نویسندگی یکی از مهمترین مهارت های فروش امروز است.

با توجه به پیشرفت تکنولوژی در خیلی از موارد، فروش فقط از طریق ارتباط مستقیم یا ارتباط تلفنی صورت نمی‌گیرد. این روزها خیلی از فروشندگان برای برقراری ارتباط با مشتریان از ایمیل یا شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. بنابراین لازم است که نویسنده خوبی هم باشند تا در نوشته‌شان بتوانند مشتری را ترغیب به خرید کنند.

چند قاعده وجود دارد که باید در هنگام نویسندگی برای فروش به خاطر بسپارید:

• هرچه کمتر بنویسید، بهتر است. سعی کنید نوشته‌ی خود را کوتاه، اما دلنشین و شیرین نگه دارید.
• عمومی ننویسید. تا جایی که ممکن است برای نوشته‌هایتان زمان بگذارید و آنها را شخصی‌سازی کنید.
• برای نظم دادن به نوشته‌، متن خود را بولت‌بندی کنید (یعنی قسمت‌ها و نکات مهم را به‌صورت موردی بنویسید). برای مشتریان بررسی یک فهرست ، خیلی ساده‌تر از بررسی یک متن طولانی و کسالت‌بار است.
• در قسمت نتیجه‌گیری، یک گزینه‌ فراخوانی برای اقدام (Call-to-Action) بگذارید و مشتری را به سفارش دادن ترغیب کنید.

جست‌و‌جو درباره مشتری

تحقیق درباره مشتریان و شناخت پرسونای کسب‌‌و‌کار، از مهارت های فروشندگی است. پس قبل از ایجاد هر گونه ارتباط و گفت‌و‌گویی با مشتری، سعی کنید او را بشناسید. با توجه به گستردگی دنیای مجازی و شبکه‌های اجتماعی، شما می‌توانید در مدت زمان کوتاهی به شناخت کلی از مشتری برسید و از نیازها و خواسته‌های او با خبر شوید.

انواع شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌هایی که می‌توانید مشتری را شناسایی کنید عبارتند از:

• لینکدین
• فیسبوک
• توییتر (حساب کاربری شخصی یا سازمانی که در آن کار می‌کند)
• گوگل
• صفحات مجازی شرکتی که درآن کار می‌کند
• صفحات مجازی شرکت رقیب آن شخص

با مشتری صمیمی شوید

زمانی که مشتری بالقوه به سراغ شما می‌آید و قصد خرید یک محصول بسیار کوچک را دارد، قبل از اینکه به سراغ اصل مطلب بروید و به طور مستقیم از محصول خود صحبت کنید؛ سعی کنید با او ارتباط بهتری برقرار کنید و حس صمیمیت و همدلی را در او برانگیزید.

به عنوان مثال اگر مشتری به دنبال خرید یک لباس ساده و ارزان‌قیمت آمده است، با بررسی سریع سلیقه مشتری و جزئیات لباسی که پوشیده است؛ او را به سمت لباسی زیباتر و حتی گران‌تر هدایت کنید. برای داشتن گفت و گویی صمیمی‌، می‌توانید از محل زندگی آن شخص سوال کنید و با صحبت کردن در مورد آب و هوا یا انواع رستوران‌های آن محل، او را به سمت خود جذب کنید.

با مشتری مشارکت داشته باشید

همان‌طور که گفتیم، اگر شما خریدار هدف خود را بشناسید، می‌توانید بهتر با آن‌ها ارتباط بگیرید و با بیان این‌که خدمات و محصولات شما چه مشکلی از آن‌ها رفع می‌کند به راحتی  او را به سمت خود جذب می‌کنید. اما این موضوع را هم در نظر داشته باشید که تمام مشکلات و چالش‌های شما با این روش حل نمی‌شود. در حوزه مشارکت با مشتری، مهارت‌های یک فروشنده خوب شامل موارد زیر است:

• به صورت ناگهانی با مشتری ارتباط برقرار نکنید.
• به نیاز‌های مشتری توجه کنید.
• برای کمک به مشتری، از خودش سوال بپرسید و نقش یک مشاور را داشته باشید.

به محرکات روانشناختی (psychological quirks) توجه داشته باشید

آیا می‌دانید روانشناسی فروش از مهارت‌ های فروشندگی است؟ ذهن ما عملکرد عجیبی دارد و در موقعیت‌های مختلف واکنش‌های مختفی را بروز می‌دهد. هر مسئول فروش باید توجه داشته باشد که ذهن ما در یک موقعیت‌ خاص نمی‌تواند طبق یک فرآیند مشخص عمل کند و واکنش قابل پیش‌بینی‌ای داشته باشد.

در این قسمت چند نمونه  از محرک‌های ذهنی که شما به عنوان مسئول فروش باید به آن‌ها توجه داشته باشید و بتوانید از آن‌ها به نفع خود استفاده کنید؛ آمده است:

• اثر لنگر انداختن (ANCHORING EFFECT): در این اثر یک فرد طبق اطلاعات اولیه‌ای که در مورد یک موضوع دریافت کرده‌است، اطلاعات دیگر را هم می‌سنجد و قضاوت می‌کند.
• اثر طعمه (DECOY EFFECT): اثری که با گیج کردن مشتری در یک دوراهی، منجر به گول زدن او برای خرید می‌شود.
• اثر قافیه به مثابه دلیل (RHYME-AS-REASON EFFECT): این اثر باعث می‌شود با به کارگیری کلمات و ادبیات موزون، مخاطب را جذب کنید.
• اثر انزجار از دست دادن (LOSS AVERSION): طبق این اثر، افراد نسبت به چیزهایی که احتمال دارد از دست بدهند، واکنش بیشتری نشان می‌دهند و ممکن است این واکنش را در مقابل به دست آوردن چیزهایی که ندارند، نداشته باشند.
• قاعده اوج پایان (PEAKE-END-RULE): طبق این قاعده افراد نقطه آغازین و پایانی هر تجربه‌ای را بهتر به ذهن می‌سپارند و معمولا تجربه‌هایی که در طی یک دوره به دست آورده‌اند را فراموش می‌کنند.
• نفرین دانش (CURSE OF KNOWLEDGE): در این اثر افراد معمولا به برقرار ارتباط با افرادی که از دانش کم‌تری برخوردار هستند، تمایل ندارند.
• سوگیری تاییدی (CONFIRMATION BIAS): معمولا مردم اطلاعاتی را می‌پذیرند که در راستای اعتقاداتشان باشد و اطلاعات بر خلاف عقاید خود را نمی‌پذیرند.

با توجه به شخصیت مشتری به او نزدیک شوید

قطعا داشتن پرسنال برند و یا یک فرآیند مشخص در  جهت فروختن محصولات یا ارائه خدمات، اهمیت زیادی دارد. اما نکته‌ای که باید به آن توجه داشته باشید، داشتن رفتاری مناسب با توجه به شخصیت مشتری است.

پس به عنوان یک فروشنده و ارائه‌دهنده خدمات، از تاثیر ویژگی‌های شخصیتی فرد غافل نشوید و با توجه به شخصیت‌ فرد خریدار رفتار کنید.

در این قسمت چهار نوع تایپ شخصیتی و ترجیحات  آن‌ها آورده شده است:

• شخصیت مدعی (ASSERTIVE): افرادی که به نتایج اصلی و نکات مهم علاقه‌مند هستند.
• شخصیت دوست‌داشتنی (AMIABLE): افرادی که عاشق ایده‌های خلاقانه و تصمیم‌های بزرگ هستند.
• شخصیت احساسی (EXPRESSIVE): افرادی که به راحتی با احساساتشان، تحت تاثیر نظرات دیگران قرار می‌گیرند.
• شخصیت تحلیل‌گر (ANALYTICS): شخصیتی که بر اساس آمار و اطلاعات معتبر، تصمیم‌گیری می‌کنند.

تهیه و تنظیم: گروه تحقیقاتی ثروت تفکر